Quels sont les principes d’écoute ?

Aimeriez vous apprendre les principes d’écoute? Comment l’ améliorer au milieu professionnel ? Vos collaborateurs sont-ils libres de vous parler ? Établir une bonne communication peut favoriser des relations apaisées et des opérations plus efficaces, mais ce levier de gestion n’est pas toujours pleinement utilisé.

À une époque où nous sommes bombardés d’écrans et de notifications, accorder à quelqu’un toute son attention est un véritable cadeau.

En fait, je soupçonne depuis un certain temps déjà qu’être un bon auditeur est un super pouvoir largement sous-estimé. Essayez d’écouter au milieu professionnel pour améliorer vos relations au travail, favoriser un environnement de travail de confiance et surmonter les préjugés inconscients. L’écoute active, je le pense vraiment.

Pensez à la dernière fois où vous avez eu l’impression que quelqu’un vous écoutait vraiment – n’était-ce pas agréable, vraiment agréable ?

« Si seulement nous écoutions avec la même passion que nous éprouvons à l’idée d’être entendu », a déclaré un jour l’auteur et psychologue de renom Harriet Lerner.

Les mauvaises principes d’écoute :

Les pires types d’auditeurs

 Le problème avec les pires types d’auditeurs est le suivant. Ils ne sont même pas attentifs. Ils attendent généralement une pause suffisamment longue pour commencer à parler eux-mêmes. Voici quelques exemples d' »écoute » que nous avons probablement tous faits ou observés.

Une écoute biaisée

Cela se produit lorsque vous n’écoutez pas vraiment (sous l’apparence de l’écoute), mais créez plutôt un espace pour que vos préjugés et vos jugements puissent s’épanouir. En fait, vous attendez probablement que la personne fasse une erreur, qu’elle finisse de parler ou que le moment soit venu de prononcer votre monologue préparé.

Les auditeurs partiaux s’attendent à ce que l’orateur dise quelque chose qu’ils veulent entendre. Ils se réveillent et répondent à ce moment-là. Quel est le problème ? En attendant d’entendre ce qu’ils voulaient entendre, ces auditeurs sont passés à côté de nombreux détails.

Exemple d’écoute biaisée :

 Supposons qu’un graphiste accepte un nouveau client indépendant pour créer un logo. Le graphiste est ravi de travailler sur le logo d’une startup technologique, dont il rêve depuis longtemps. Alors que le client décrit le type de logo qu’il souhaite, le graphiste n’est pas totalement concentré. Le graphiste a déjà réfléchi au type de logo qui conviendrait à une startup technologique. En conséquence, le client n’est pas satisfait du produit final et le graphiste est contraint de procéder à davantage de révisions qu’il ne l’aurait fait s’il avait simplement écouté attentivement dès le départ.

L’écoute passive

Malheureusement, le type d’écoute le plus courant est l’écoute passive. C’est lorsque vous attendez que quelqu’un en vienne au point principal, que vous griffonnez dans votre carnet et que vous ne vous sentez pas intéressé. L’écoute passive est courante sur le lieu de travail pendant les longues réunions (inutiles).

Exemples d’écoute passive :

Beaucoup d’entre nous ont probablement pratiqué l’écoute passive (intentionnellement ou non). Lorsqu’une personne écoute passivement, elle ne participe pas activement à ce qui lui est communiqué. Considérez cela comme une conversation à sens unique. Un étudiant qui zappe en classe, ou une personne distraite par son téléphone pendant qu’un ami lui raconte une histoire, sont des exemples d’écoute passive.

Voici un exemple d‘écoute passive au milieu professionnel:

Un responsable donne des instructions à un employé sur la manière de mettre en œuvre une nouvelle campagne de marketing sur les médias sociaux. Au lieu de poser des questions, de fournir des commentaires fondés sur son expertise ou de donner des indices d’écoute non verbale, l’employé porte son attention sur autre chose sur son ordinateur. En conséquence, l’employé commet des erreurs lors de la mise en œuvre de la campagne de marketing, et ses performances professionnelles en pâtissent.

 Les avantages de l’écoute active 

Devenir un meilleur auditeur profitera à votre vie personnelle et professionnelle de diverses manières, notamment en vous aidant à établir la confiance pour des relations plus satisfaisantes, en vous ouvrant à de nouvelles perspectives et en vous permettant d’acquérir de nouvelles compétences plus rapidement.

1. Vous apprendrez plus (et même plus que vous ne le pensiez !)

L’écoute est un élément important du développement de bonnes compétences interpersonnelles et de communication, qui peuvent vous aider à vous démarquer sur le lieu de travail. De l’entretien d’embauche à la salle du conseil d’administration, le fait d’écouter et d’observer les autres vous permettra de mieux comprendre ce qui est dit – à haute voix et entre les lignes, pour ainsi dire.

Mieux encore, avec un peu de réflexion et de pratique, nous pouvons tous apprendre à bien écouter.

Si vous avez déjà essayé de faire en sorte qu’un enfant d’âge préscolaire se concentre pendant plus d’une minute, vous savez que l’écoute n’est pas quelque chose qui vient naturellement ; il s’agit plutôt d’une compétence que nous devons travailler activement et améliorer tout au long de notre vie.

Selon les recherches, les gens n’écoutent en moyenne qu’avec 25 % d’efficacité – et si la plupart des gens s’accordent à dire qu’une écoute efficace est essentielle, nous avons aussi tendance à surestimer nos propres capacités d’écoute et à croire que nous n’avons pas besoin de nous améliorer. Avez-vous déjà entendu cela ?

2. Vous pouvez appliquer ce que vous avez appris pour faire avancer votre carrière

 Enfin, le fait d’être attentif – surtout au travail – vous place dans une bonne position. En écoutant vraiment, vous serez armé de connaissances et de contexte lorsque vous négocierez votre prochaine augmentation, par exemple.

 3. Vous avez la capacité de créer une sécurité psychologique

 C’est dire l’importance de l’écoute. Avez-vous déjà ressenti le besoin de vous défouler ? C’est le sentiment que vous voulez juste vous décharger et que vous n’avez pas besoin de conseils, de directives ou de solutions. Supposons qu’une oreille attentive soit facilement disponible. Vous avez la capacité d’être cette personne pour quelqu’un.

4. Vous avez la capacité d’améliorer la voix des autres

 Il ne s’agit pas seulement d’exprimer des griefs. Les personnes sous-représentées au bureau sont parfois les dernières à faire entendre leurs idées – et ce n’est pas parce que leurs idées ne sont pas créatives et innovantes. Cela peut être dû à des préjugés, à un manque de titularisation, ou simplement parce que cette personne n’a pas la voix la plus forte.

Utilisez vos compétences d’écoute pour amplifier la voix d’une autre personne. C’est une écoute intense.

 5. Vous avez le potentiel pour devenir un spécialiste de la résolution de problèmes de classe mondiale.

Vous êtes la personne la plus intelligente de la pièce si vous prêtez attention à chaque mot, chaque indice non verbal et chaque comportement nuancé au travail. Vraiment.

Lorsque vous écoutez attentivement, vous pouvez dire si le ton de la voix d’une personne signifie quelque chose qui échappe à tous les autres. Vous êtes toujours en train d’apprendre lorsque vous remarquez la posture, les pauses, le rapport et les interactions entre les dirigeants.

La compréhension est la clé d’une bonne résolution des problèmes. Personne ne comprend mieux les autres personnes présentes dans la pièce qu’un auditeur attentif.

Donc, si vous êtes prêt à améliorer vos capacités d’écoute, félicitations pour avoir fait le premier pas en lisant cet article ; vous faites déjà partie d’un groupe restreint de personnes qui sont prêtes à faire l’effort de le faire.

Cinq différents types d’écoute (et comment vous pouvez les améliorer)

 Saviez-vous qu’il existe plusieurs types d’écoute ? Voyons ce qu’ils sont et comment les maîtriser tous – les différents types d’écoute peuvent être plus ou moins appropriés à différentes situations.

1. L’écoute active

L’écoute active signifie simplement que vous êtes complètement concentré sur la personne qui vous parle et que votre langage corporel montre clairement que vous accordez toute votre attention à la personne qui vous parle. Lorsque vous écoutez activement, vous émettez une variété de signaux verbaux et non verbaux subtils pour indiquer que vous êtes attentif.

Par exemple, l’écoute active peut nécessiter de mettre en pause toutes les autres activités et d’éviter les distractions afin de montrer que l’écoute est votre priorité absolue – tout en maintenant un contact visuel, en tournant votre corps vers votre interlocuteur, en hochant la tête et en disant « Mmhmm ».

En reproduisant le langage corporel et/ou les expressions faciales de l’orateur, vous pouvez montrer votre intérêt pour ce qu’il dit.

Un responsable du recrutement mène un entretien d’embauche avec un candidat potentiel pour illustrer l’écoute active. Pendant que le responsable du recrutement parle de l’entreprise, le candidat se concentre, comprend et pose des questions réfléchies à ce sujet (sans l’interrompre) : « Vous avez mentionné que [ENTREPRISE] se concentre désormais sur le contenu vidéo. « Je suis curieux de savoir ce qui a motivé ce changement. « 

2. L’écoute critique

L’écoute critique, également appelée écoute évaluative, implique la résolution de problèmes, l’analyse et la prise de décision.

Lorsque vous vous engagez dans ce type d’écoute, vos facultés critiques sont pleinement activées et vous traitez l’information que quelqu’un partage avec vous en temps réel, prêt à poser des questions pertinentes et à obtenir des éclaircissements sur les points qui ne sont pas clairs.

Lorsque vous pratiquez l’écoute critique, il est important de prendre des notes afin de pouvoir assurer le suivi des points clés et d’éviter de faire des hypothèses sur le sens de ce que vous entendez, ce qui pourrait conduire à une mauvaise interprétation de l’information.

L’écoute critique est collaborative et active plutôt que passive ; un autre aspect important d’une bonne écoute critique est la capacité à fournir un retour d’information valable, qui démontre que vous avez été attentif et que vous êtes activement engagé. Ce type d’écoute est le plus courant au travail.

Exemples d’écoute critique :

L’écoute critique sur le lieu de travail se produit fréquemment au cours d’interactions dans lesquelles une personne demande à une autre de l’aide pour résoudre un problème ou demande spécifiquement un retour d’information. Prenons l’exemple d’un chef de projet qui entend parler des problèmes d’un projet par un client et qui organise une réunion réfléchie pour trouver une solution.

En voici une autre :

Supposons que vous êtes un employé senior qui est approché par un employé junior. Il a des difficultés à gérer sa charge de travail et vient vous demander de l’aide. Au lieu de supposer que le jeune collaborateur manque de compétences en matière de gestion du temps, en tant qu’auditeur critique, vous posez plusieurs questions réfléchies et engagez un dialogue avant de proposer quelques solutions potentielles. Ensuite, vous écoutez et interrogez le collaborateur junior sur ces solutions potentielles. Vous êtes parvenu à un accord sur la meilleure façon de procéder.

3. L’écoute informative

 L’écoute informationnelle consiste à écouter pour apprendre, et elle est essentielle pour les étudiants ou toute personne en formation ou en cours d’intégration dans une nouvelle entreprise.

L’écoute informative vise davantage à comprendre et à absorber un message qu’à fournir un retour ou une opinion en réponse à ce que vous avez entendu.

Lorsque vous pratiquez l’écoute informationnelle, il est important de prendre des notes, car cela vous aidera à vous souvenir et à assimiler les éléments d’information importants.

Un autre excellent endroit pour mettre en pratique vos compétences en matière d’écoute informationnelle ? Lors d’un entretien d’information, vous l’avez deviné.

 Exemples d’écoute d’informations :

L’objectif de l’écoute d’informations est de recueillir des informations sur un sujet. Lorsqu’on effectue des recherches, qu’on suit un cours ou qu’on prend des notes pour un collègue absent, l’écoute d’informations est particulièrement utile.

En voici un autre :

 Un juré écoute la déposition d’un témoin. Son travail consiste à recueillir des informations et à évaluer la crédibilité du témoin. Il ne leur appartient pas d’interagir, de poser des questions ou de donner leur avis. En revanche, ils sont chargés d’écouter activement et, si nécessaire, de prendre des notes. On ne saurait trop insister sur l’importance des preuves ou des informations dans cette affaire.

4. Écouter avec empathie

 L’écoute empathique est un type d’écoute qui vous permet d’éprouver de l’empathie pour les émotions d’une personne et de les comprendre. En d’autres termes, vous vous mettez à la place de quelqu’un d’autre pendant qu’il parle et vous montrez que vous pensez vraiment à ce que cela doit être d’être lui.

Il s’agit sans doute du type d’écoute le plus important, car l’empathie est le fondement d’une bonne communication. Parfois, garder l’esprit ouvert et la bouche fermée est le meilleur moyen de faire preuve d’une compassion et d’une acceptation authentiques.

L’écoute empathique est essentielle en cas de malentendus et de situations stressantes. Un communicateur efficace ne tentera pas de persuader son interlocuteur que son point de vue est plus ou moins valable que celui de ses collègues. Au lieu de cela, vous écouterez, offrirez votre compréhension et partagerez vos idées si on vous le demande.

Exemples d’écoute empathique :

 Si l’écoute empathique est particulièrement importante lors de conversations impliquant de fortes émotions, elle l’est également dans les interactions quotidiennes et peut prévenir les explosions potentielles.

Supposons que vous soyez responsable d’une équipe. L’un des membres de votre équipe vous fait part de sa joie d’avoir décroché un nouveau client. En tant que leader empathique, vous reconnaissez son enthousiasme et le remerciez pour son travail.

Expérimentez l’effet miroir.

Lorsque vous pratiquez l’écoute empathique, vous pouvez constater que répéter ce qu’ils ont dit (dans vos propres mots) et poser des questions ouvertes et réfléchies peut vous aider.

Par exemple, « Cela semble vraiment difficile », « Quatre ans, c’est une longue période pour s’occuper de votre mère âgée ; cela montre beaucoup de force » ou « Comment vous êtes-vous senti ? ».

Lorsqu’il est fait correctement, ce type d’écoute peut permettre aux personnes de se sentir vues et soutenues.

 5. L’enquête appréciative

L’écoute appréciative est le type d’écoute que nous faisons tous lorsque nous écoutons de la musique ou des podcasts que nous apprécions, lorsque nous regardons quelque chose de divertissant ou lorsque nous entendons un discours inspirant. (Rappelez-vous la dernière fois que vous vous êtes surpris à hocher la tête ou à lever les mains en signe d’approbation).

Il s’agit d’un style d’écoute plus détendu qui consiste à recevoir du plaisir ou des encouragements de la part des autres (et à leur rendre la pareille en leur montrant à quel point nous apprécions ce qu’ils ont partagé avec nous).

Cependant, parce qu’elle est plus passive que les autres types d’écoute, l’écoute appréciative n’en est pas moins importante.

Nous voulons tous nous sentir appréciés lorsque nous réalisons ou partageons quelque chose, et c’est très encourageant lorsque quelqu’un fait un effort pour nous donner des mots d’affirmation et des commentaires positifs qui montrent qu’il a vraiment apprécié ce qu’il a entendu.

Bien entendu, vous serez généralement amené à pratiquer plusieurs types d’écoute à la fois (par exemple, un thérapeute utilise souvent l’écoute empathique et l’écoute critique conjointement afin de pouvoir répondre en posant des questions de clarification à son client).

Et, pour l’essentiel, toute bonne écoute commence par une écoute active (ignorer les distractions, refléter le langage corporel, etc.) Cependant, prendre conscience des différents styles d’écoute que nous pratiquons quotidiennement dans divers contextes est un excellent moyen de commencer à améliorer vos capacités d’écoute.

Exemples d’écoute appréciative : L’écoute appréciative implique que vous compreniez les émotions ou les sentiments que le communicateur tente de vous transmettre. Voici quelques exemples d’écoute appréciative : Rire dans le public au spectacle d’un ami, suivre un cours de respiration et s’immerger dans la méditation, s’extasier devant une lecture de poésie ou encourager un orateur lors d’une manifestation ou d’un rassemblement.

L’importance de ne rien dire et d’assurer un suivi

Si vous voulez améliorer vos capacités d’écoute, il y a deux choses que vous devriez faire dans presque toutes les situations : vous taire et donner suite.

Pour bien écouter, vous devez laisser quelqu’un parler sans l’interrompre ; nous sommes souvent tellement concentrés sur ce que nous voulons dire que nous parlons trop vite.

Au lieu d’intervenir immédiatement, essayez de faire une pause, de hocher la tête et peut-être même de poser une question comme « Avez-vous remarqué autre chose ?

Le suivi d’une conversation est un autre moyen infaillible de montrer que vous avez pris en compte ce qu’elle a dit. Il peut s’agir d’envoyer un courriel ou un message texte à une personne, de reconnaître ce qu’elle a partagé avec vous et de lui poser une question de suivi pertinente, ou simplement de lui faire savoir que vous pensez à elle s’il s’agit d’une situation personnelle.

La prochaine fois que vous vous trouverez dans le rôle d’un auditeur, que ce soit au travail ou à la maison, réfléchissez au type d’écoute que vous faites et à ce que la personne qui parle peut exiger de vous dans cette conversation.

Si vous souhaitez améliorer vos capacités d’écoute, lisez notre guide en cinq étapes pour devenir un meilleur auditeur et accorder à quelqu’un toute votre attention.