Comment résoudre les conflits avec succès ?

Gardez à l’esprit que, même si la plupart des gens n’aiment pas les confrontations, celles-ci peuvent parfois être productives et mener à des solutions plutôt qu’à des malaises. En utilisant les bonnes techniques, vous pouvez éviter qu’un conflit ne s’envenime et permettre de trouver une solution dont toutes les personnes impliquées pourront bénéficier et comme Martin Luther King a dit : »La race humaine doit sortir des conflits en rejetant la vengeance, l’agression et l’esprit  de revanche. Le moyen d’en sortir est l’amour. »

Votre première étape pour résoudre un conflit devrait être de déterminer le meilleur moment et le meilleur endroit pour une discussion.

En effet, l’environnement peut avoir un impact sur les capacités des gens à résoudre un conflit. Par exemple, il est inapproprié d’affronter quelqu’un en public, cela risque de mettre la personne sur la défensive. Choisissez plutôt un endroit privé et neutre, où personne n’aura aucun avantage.

Prévoyez également suffisamment de temps pour la discussion afin que chacun ait la chance d’exprimer son point de vue et de travailler pour trouver une solution.

Naturellement, les gens réagissent de différentes façons aux situations de conflit. Les quatre types de réactions les plus fréquents sont les suivants : imposer votre point de vue, vous adapter à l’autre personne, trouver un compromis pour que chacun abandonne quelque chose ou collaborer pour trouver une solution bénéfique pour tous qui améliorera la situation de chacun.

L’un de ces schémas de réaction vous semble-t-il familier ? Il est possible que l’une de ces approches domine vos interactions dans des situations de conflit.

Aucune approche du conflit n’est systématiquement la meilleure. En revanche, chaque situation de conflit est unique et c’est elle qui déterminera la réaction la plus appropriée.

 Par exemple, en cas d’urgence et s’il est vital de résoudre un conflit rapidement, il peut être approprié d’obliger quelqu’un à faire ce que vous dites. Ou il peut être préférable de satisfaire les demandes d’un client en colère si le maintien d’une bonne relation avec lui est prioritaire sur vos autres objectifs.

En général, la collaboration est la réponse la plus efficace à un conflit et elle doit être utilisée dès que possible.

Avec cette approche où chacun gagne, vous incluez toutes les personnes concernées afin de tenter de trouver des Solutions convenant à tous.

La collaboration crée des partenaires plutôt que des ennemis, elle repose sur un état d’esprit « nous contre le problème » plutôt « vous contre moi ».

Pour collaborer efficacement, vous devez écouter l’autre avec tolérance, décrire vos points de vue de façon constructive et trouver une solution mutuellement bénéfique.

Les 3 méthodes pour résoudre les conflits correctement : 

1. Écouter avec tolérance :

II arrive que certaines personnes aient beaucoup de choses à penser et que cela les empêche d’écouter correctement. Mais pour résoudre un conflit, vous devez comprendre le problème et la connaissance de votre position ne vous donne qu’une partie de ce qui se passe.

Vous devez écouter l’autre personne sans la juger, écouter les sentiments qui se cachent derrière les mots et écouter de façon à comprendre véritablement.

• Écouter sans juger :

Il est important de mettre de côté vos idées préconçues et de rester ouvert à d’autres points de vue. Vous devez supposer que les personnes impliquées dans le conflit ont des raisons valides de penser ainsi. En écoutant sans juger, vous encouragerez les autres à en venir au cœur de ce qui les embête.

• Écouter à la recherche des sentiments :

Ne vous contentez pas d’écouter les mots, prêtez attention aux émotions sous-jacentes de votre interlocuteur. Elles sont à la base de ce qu’il dit et doivent être reconnues et exploitées pour qu’une évolution puisse se produire. N’oubliez pas que vous pouvez être en désaccord avec les faits, mais que les sentiments sont toujours valides. 

• Écouter pour comprendre :

Un conflit peut surgir parce que ce qui est important aux yeux d’une personne n’est pas reconnu par quelqu’un d’autre. Il arrive souvent que les sentiments négatifs qui entourent un conflit se dissolvent si vous vous mettez à la place de la personne et que vous comprenez pourquoi elle est en colère. Il est plus facile de résoudre un conflit une fois que vous avez totalement compris les points de vue de l’autre personne.

Vous validez les points de vue de l’autre personne sur un problème, ainsi que ses centres d’intérêt, ses intentions et ses besoins en acceptant que ce qu’elle dit est vrai à ses yeux, au lieu de réagir en jugeant ou en critiquant.

2.Privilégier une collaboration efficace :

Avez-vous déjà essayé de faire face à une situation problématique en étant totalement honnête, pour découvrir ensuite que vous n’aviez fait qu’empirer la situation ? Bien qu’il soit important de partager ce que vous ressentez, vous devez être prudent avec votre façon de procéder. Pour éviter de vous emporter, vous devez décrire vos points de vue de façon constructive.

Il est important d’exprimer vos sentiments, mais en évitant de provoquer l’autre personne. Par exemple, évitez les phrases impliquant que l’autre personne est responsable. Il est utile de dire « je » au lieu de « vous », qui peut sembler accusateur.

Éviter également les mots tels que « toujours » et « jamais » qui sont des exagérations et peuvent sembler provocateurs.

Vous avez plus de chances d’être pris au sérieux si vos affirmations sont exactes. Contentez-vous d’exprimer ce que a vous observez et ressentez au lieu de dire ce que vous pensez ou croyez. Par exemple dites « je me sens sans importance lorsque l’on me fait attendre » au lieu de « vous semblez vous moquer totalement de nos réunions »

Essayez d’exprimer ce que vous ressentez face au comportement de l’autre personne, par exemple en disant : « Lorsque vous m’avez interrompu, j’ai senti que ma contribution n’était pas importante. »

Évitez de juger, faire des reproches ou de critiquer et me posez pas de questions chargées en disant « Pourquoi ne pouvez-vous pas faire ce que vous êtes censée faire? » 

3. Trouver une solution mutuellement bénéfique 

Voici quelques situations ou vous allez découvrir ce que vous pourriez dire ou non lorsque vous proposez une résolution.

• Chercher à trouver une solution :

Dites : « Nous devons établir de nouveaux protocoles de communication pour éviter d’oublier des commandes à l’avenir. » |–

Ne dites pas : « Nous devons découvrir qui n’a pas pris la commande hier »

• Se concentrer sur le problème et non sur la personne :

Dites: « Le problème ici, c’est de trouver comment atteindre les quotas au mieux. »

Ne dites pas : « Vous êtes trop lent. Vous devez arrêter de remettre au lendemain si nous voulons atteindre les quotas. »

• Rester positif :

Dites : « Si nous nous concentrons sur nos forces, nous pouvons trouver une façon de réorganiser votre travail pour que vous donniez le meilleur de vous-même »

Ne dites pas : « Ça ne va pas être facile de trouver une solution parce que vos forces ne correspondent pas à vos attributions professionnelles actuelles. »

Il est important d’être ferme et clair lorsque vous exprimez vos sentiments et lorsque vous proposez une résolution.

Par exemple, si vous hésitez et que vous n’êtes pas sûr lorsque vous proposez une résolution, il est possible que l’autre personne ne comprenne pas de quoi vous avez besoin ou elle peut penser que ce n’est pas important.

Pour résoudre un conflit avec succès, commencez par trouver un moment et un lieu appropriés pour que les personnes impliquées puissent parler ouvertement.

Analysez également la situation afin de décider si vous devez imposer votre point de vue, laisser tomber, faire des compromis ou collaborer. En règle générale, la collaboration constitue la meilleure approche. Elle implique un travail conjoint pour trouver une solution dont toutes les personnes impliquées bénéficieront.

Trois compétences clés soutiennent une collaboration efficace. || s’agit d’une écoute tolérante, de la description constructive de vos points de vue et de la recherche de solutions mutuellement bénéfiques.